Telefonakquise Leitfaden

1. Die persönliche und telefonakquise funktioniert wie ein Sieb

Es ist doch klar, dass unser Angebot nicht für jeden, den wir ansprechen interessant ist, ja noch nicht einmal für die Mehrheit der angesprochenen. 100 zu 10 zu 1 ist eine alte Verkaufsregel, deren Beachtung und Akzeptanz sehr dabei helfen kann, im Verkauf und der Akquise dauerhaft motiviert zu bleiben.
Konkret meint 100:10:1 übrigens, dass wir 100 Menschen ansprechen, sich 10 grundsätzlich für unser Angebot interessieren und von diesen nachher eine:r kauft. Egal ob Dachdecker:in, Automobilverkäufer:in, Versicherungsmakler:in, Schreiner:in oder Softwareverkäufer:in, oder was auch immer verkauft werden soll. Sie alle werden dir bestätigen, dass sie ca. 10 Angebote schreiben, um nachher einen Auftrag zu erhalten.
Wenn du an die Tür klopfst, oder den Telefonhörer in die Hand nimmst, solltest du dir also bewusst machen, dass du immer gewinnst und zwar wirklich immer, denn als erfahrene:r Akquisiteur:in willst du mit der persönlichen oder telefonischen Kalt-Akquise vor allem eines erreichen: Deine goldenen Nuggets finden, also die Personen, für die dein Angebot grundsätzlich interessant ist. Der Rest ist nicht mehr als der Sand, der den Blick auf das Gold nur unnötig erschwert. Mein Tipp: Sei aufrichtig dankbar für jedes Nein, dass du erhältst, denn es sorgt dafür, dass du dich ganz auf deine echten Interessenten konzentrieren kannst!

2. Wie du in den Wald rufst, so schallt es auch heraus!

Viele Verkäufer:innen erwarten das „Nein Danke“, also den Misserfolg, noch bevor sie bei der telefonischen Kaltakquise den Hörer in die Hand nehmen, oder im Außendienst an die Tür klopfen. Diese Erwartung spiegelt sich in der Mimik und Körperhaltung ebenso, wie im Tonfall, sobald der potenzielle Kunde in der Leitung ist, bzw. an der Tür steht. Der Grund hierfür ist einfach: Angst. Hervorgerufen durch schlechte Vorbilder und noch schlechtere Verkaufstrainings.
Nun frage ich dich – wie würdest du als Kunde reagieren, wenn da eine:r vor dir steht oder am Telefon ist und dir mit schlaffem Körper monoton, oder gar verzagt zuflüstert, dass sie/er sich bei dir vorstellen möchte?  Neun von zehn derart angesprochener Kund:innen jedenfalls reagieren gelangweilt bis ablehnend.

Telefonakquise Leitfaden Tipp:

Trainiere dein Selbstvertrauen, indem du die Erfahrung machst, dass Menschen freundlich auf dich reagieren, wenn du sie aktiv und gut gelaunt ansprichst. Freu dich auf jeden neuen Menschen, den du kennenlernst. Beginne damit schon in deinem täglichen Umfeld. Ob in der Bäckerei, wenn du dir deinen Kaffee 2go holst, oder im Supermarkt an der Kasse. Die meisten Mitarbeiter:innen dort tragen ein Namensschild. Nutze dies und spreche die Personen direkt mit ihrem Namen an. An einem Montagmorgen zum Beispiel so: „Einen wunderschönen guten Morgen Frau/Herr Muster, schön Sie zu sehen! Heute hätte ich gerne…“ Wenn du dich verabschiedest und das beispielsweise mit einem Satz wie diesem: „Herzlichen Dank, liebe:r Frau/Herr Muster, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag und eine erfolgreiche Woche!“ tust, wird dir ganz sicher kein Mensch böse sein, oder!?
Zu Beginn schaut man dich vielleicht etwas verwundert an, aber du wirst sehen, dass man sich schon bald freut, dich zu sehen – einfach, weil du wertschätzend kommuniziert hast. Es sind diese Lächeln, die dein Selbstvertrauen und auch Selbstbewusstsein wachsen lassen. Diese Lächeln sind wichtig, um dir das Vertrauen zu geben, auch in der aktiven Kundenakquise erfolgreich zu sein. Erfolglos bist du nicht, weil Kund:innen „Nein Danke!“ sagen. Erfolglos bist du, wenn sie dabei nicht lächeln und freundlich sind!
Apropos Lächeln, sicher hast auch du schon die Erfahrung gemacht, dass Gähnen ansteckend ist – das ist beim Lächeln ebenso. Es ist kaum möglich, nicht freundlich zu jemanden zu sein, der selbst freundlich lächelt. Probiere es aus und achte auf deine eigene Reaktion, wenn dir eine:r lächelnd begegnet. Ob du willst oder nicht, meist wirst auch du dich freundlich verhalten. Gehe deshalb hin und achte darauf, dass du lächelst und zwar bevor deine Kund:innen den Hörer abnehmen, oder die Tür öffnen.

3. Nur wenn man das Ziel kennt und klar im Auge hat, kann man es auch erreichen! Deshalb der Telefonakquise Leitfaden

Mach dir vor jedem Kundenkontakt klar, was du wirklich willst. Die größten Fehler bei der erfolgreichen Kalt-Akquise am Telefon und im Außendienst werden im ersten Satz gemacht!
Als Verkäufer:in willst du verkaufen und Kund:innen gewinnen – nicht mehr und nicht weniger, also sage es auch – zum Beispiel so: „Einen wunderschönen guten Morgen, liebe:r Frau/Herr Muster, meine Name ist Vorname, Nachname vom Unternehmen Supertoll und ich bin heute hier, um Ihnen Ihr/e neue/n XYZ zu verkaufen!“  Denn das ist genau das, was du willst, oder – verkaufen!? Wenn du dein freundlichstes Lächeln im Gesicht zeigst, während du diesen Satz sagst, werden dir mindestens acht von zehn Kund:innen lächelnd antworten.
Das tun sie übrigens, weil sie dich verstanden haben – du hast keine Fragezeichen in ihrem Kopf ausgelöst, wie beispielsweise mit der häufig verwendeten Einleitung, dass du da bist, um dich vorzustellen. Denk doch mal darüber nach, wie du reagieren würdest, wenn da eine:r kommt und dir sagt, dass sie/er sich vorstellen möchte – du würdest dich fragen, warum sie/er sich bei dir vorstellen will und das nervt dich, denn du hast ja nicht auf den Anruf oder den Besuch gewartet, oder!?
Hier ganz klar zu sagen, was man will, nämlich verkaufen sorgt für eine ebenso klare Antwort der allermeisten Kund:innen.

4. Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte

Nachdem du die erste Hürde für die erfolgreiche Kalt-Akquise am Telefon und im Außendienst genommen hast, nämlich mit einem gewinnenden Lächeln gesagt hast, was du willst und dein Gegenüber ebenfalls lächelt, erhältst du oft die freundliche Antwort: „Das ist ja sehr nett, aber ich brauche Ihr Angebot gar nicht, weil… ich zur Zeit keinen Bedarf habe… ich bereits bestens versorgt bin oder ähnliches“ Für weniger erfolgreiche Kolleg:innen ist dies der Moment, wo ihr Gespräch bereits wieder ins Stocken gerät, doch das muss nicht sein. Mach dir klar, dass dies eine ehrliche Antwort deines Gegenübers ist. Man geht davon aus, dass du dich nun ebenso freundlich für die Auskunft bedankst und das Gespräch sein Ende gefunden hat – aber das willst du natürlich nicht, denn du willst ja Kunden gewinnen. Was also kannst du darauf antworten?
Tatsächlich ist das viel einfacher, als du glaubst, wenn du nämlich jetzt lächelnd antwortest „Ja, liebe(r) Frau/Herr Muster, das wäre ja auch ein 6er im Lotto, wenn Sie jetzt sagen, Mensch ist das toll, dass Sie da sind, wo kann ich denn unterschreiben?!“ hört dir dein Gegenüber weiter zu, denn mit diesem Satz hast du etwas ganz wichtiges gesagt, nämlich dass du Verständnis für den (aktuell empfundenen) Nichtbedarf hast und das bringt dein Gegenüber zu folgendem inneren Dialog: „Ok, sie/er hat verstanden, dass ich nicht kaufen werde – was will sie/er denn jetzt dann noch von mir!?“
Da du jetzt weißt, dass sich der Kunde im inneren Dialog fragt, was du denn jetzt noch willst, kannst du ganz einfach antworten, – bitte bevor der Kunde erneut laut zu dir spricht – zum Beispiel mit „Ich möchte bei Ihrem nächsten Bedarf mit in die Lostrommel und heute nur erfahren, was Ihnen besonders wichtig ist, damit ich auch eine Chance habe, bei Ihrem nächsten Bedarf mit meinem Angebot gezogen zu werden!“ und schon hast du die Grundlagen für ein wertschätzendes und eine nachhaltig erfolgreiche Kundenakquise gelegt.

5. Ab jetzt ist freies Schwimmen angesagt – oder mehr Telefonakquise Leitfaden braucht kein Mensch ☺

Es gibt Unternehmen, in denen wird viel Geld für komplett ausgearbeitete Gesprächsleitfäden investiert. Man veranstaltet Rollenspiele und schreibt imaginäre Kundendialoge – bis zum vermeintlichen Abschluss. Ich will hier nicht sagen, dass dies grundsätzlich unnötig ist. Doch wenn wir uns selbst in die Rolle eines Kunden versetzen, wollen wir meist keine Verkäufer:innen, die ihr Programm vom Band abspulen, sondern Menschen, die unser Anliegen verstehen und denen wir vertrauen können.
Und nach meiner Erfahrung als Verkäufer und Trainer ist das „freie“ Verkaufsgespräch auch um ein Vielfaches erfolgreicher, als ein durchdeklinierter Leitfaden. Wenn du als Verkäufer:in erfolgreich sein willst, halte dich an die zuvor beschriebenen Sprachmuster, also:

Du:
„Einen wunderschönen guten Tag, liebe:r Frau/Herr Muster, meine Name ist Vorname, Nachname vom Unternehmen Supertoll und ich bin heute hier, um Ihnen Ihr/e neue/n XYZ zu verkaufen!“
Gesprächpartner:in
„Das ist ja sehr nett, aber ich brauche Ihr Angebot gar nicht, weil… ich zur Zeit keinen Bedarf habe… ich bereits bestens versorgt bin oder ähnliches“
Du:
„Ja, liebe(r) Frau/Herr Muster, das wäre ja auch ein 6er im Lotto, wenn Sie jetzt sagen, Mensch ist das toll, dass Sie da sind, wo kann ich denn unterschreiben?!“

Du, (nur eine ganz kurze Pause) und dann:
„Ich möchte bei Ihrem nächsten Bedarf mit in die Lostrommel und heute erfahren, was Ihnen besonders wichtig ist, damit ich auch eine Chance habe, bei Ihrem nächsten Bedarf mit meinem Angebot gezogen zu werden!“

Ich verspreche dir, dass du mit ein wenig Übung auf diese Weise fast immer zu einem konstruktiven Gespräch kommst, um die notwendige Bedarfsanalyse durchführen zu können und den Zeitpunkt in Erfahrung zu bringen, wann du mit deinem Angebot zur rechten Zeit am rechten Ort sein musst, damit deine Kund:innen gerne bei dir kaufen.

Die Fähigkeit, gute und abschließende Verkaufsgespräche führen zu können erfordert natürlich noch etwas mehr Wissen, vor allem aber auch mehr rhetorisches Können – doch das ist ein anderes Thema☺
Für die telefonische und/oder persönliche Kalt-Akquise gilt:
Unter der Voraussetzung, dass du aus deinem Herzen heraus lächelst und du deine Kund:innen magst, wirst du Gespräche führen, welche von gegenseitiger Wertschätzung ebenso geprägt sind, wie von der Tatsache, dass du in bester Erinnerung bleibst. Und mehr kannst und musst du in der Kalt-Akquise auch nicht erreichen.

Ich wünsche dir von Herzen viel Spaß, Freude und Erfolg!

Jürgen Hoffmann