Fachlicher Leitfaden
Telefonakquise-Leitfaden
Umsatz beginnt im Kopf! Telefonakquise leicht gemacht – in diesem einfachen Leitfaden.
Ein Gesprächsleitfaden für die persönliche und telefonische Kalt-Akquise. Alles ist einfach, wenn man weiß, wie es geht – das gilt auch für die telefonische Kalt-Akquise.
Wichtig ist, dass du wirklich erfolgreich sein willst und bereit bist, ein wenig Zeit und Übung zu investieren. Ich weiß, dass auch du erfolgreich akquirieren kannst, wenn du willst, und ich verspreche dir, dir die wirklich entscheidenden und wichtigen Dinge für die erfolgreiche Kalt-Akquise mit den nächsten Zeilen zu verraten. Denn Akquise ist vor allem eins – Handwerk und keine Kunst.
Mein Name ist Jürgen Hoffmann und die erfolgreiche Kalt-Akquise begleitet mich seit vielen Jahren. Als begeisterter (und durchaus erfolgreicher) Verkäufer, der ausschließlich auf Provisionsbasis verkauft, liebe ich es, Kollegen in die „Geheimnisse“ der erfolgreichen Kalt-Akquise mit Spaß einzuweihen, denn die Fähigkeit zur erfolgreichen Akquise ist der Schlüssel für nachhaltigen Verkaufserfolg. Und das aus einem ganz einfachen Grund: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!“
Um zu verstehen, wie man wirklich erfolgreich Kunden akquirieren kann und einen bleibenden und positiven ersten Eindruck beim Kunden hinterlässt, müssen wir uns zunächst klarmachen, wie Kommunikation überhaupt funktioniert. Wenn jemand zu uns spricht, sprechen wir gleichzeitig im inneren Dialog immer auch zu uns selbst. Ganz gleich, was uns jemand erzählt – immer fragen wir uns:
- Interessiert mich das überhaupt?
- Was will sie/er mir sagen?
- Ist es wichtig für mich, zuzuhören?
- Habe ich Lust zuzuhören?
- Kann ich glauben, was gesagt wird?
- Stimme ich dem Gesagten zu?
Achte einfach mal auf deine Gedanken, wenn dir dein:e Freund:in etwas erzählt, oder du eine Talkshow im Fernsehen verfolgst, und du wirst verstehen, was hier gemeint ist. Wer erfolgreich in der Kunden-Akquise sein will, muss sein Gespräch so aufbauen, dass die vorstehenden Fragen sämtlich mit „Ja“ beantwortet werden, denn nur dann besteht die Chance, aus der Kalt-Akquise auch Kundinnen und Kunden gewinnen zu können.
Doch bevor wir darauf eingehen, wie man seine Gesprächseröffnung gestaltet, müssen wir einen Blick auf unsere eigenen Einstellungen werfen, denn diese entscheiden maßgeblich über unseren Erfolg und stehen allem anderen vor.
1. Die persönliche und telefonische Akquise funktioniert wie ein Sieb
Es ist doch klar, dass unser Angebot nicht für jeden, den wir ansprechen, interessant ist, ja noch nicht einmal für die Mehrheit der Angesprochenen. Als einfaches Denkmodell kann die 100:10:1-Regel helfen, mit Ablehnung gelassener umzugehen: Sie besagt, dass von 100 angesprochenen Menschen sich etwa 10 grundsätzlich interessieren und daraus etwa ein Abschluss entsteht. Die tatsächlichen Quoten unterscheiden sich je nach Markt, Zielgruppe und Angebot allerdings deutlich.
Wenn du an die Tür klopfst oder den Telefonhörer in die Hand nimmst, solltest du dir also bewusst machen, dass du immer gewinnst, und zwar wirklich immer, denn als erfahrene:r Akquisiteur:in willst du mit der persönlichen oder telefonischen Kalt-Akquise vor allem eines erreichen: deine goldenen Nuggets finden, also die Personen, für die dein Angebot grundsätzlich interessant ist. Der Rest ist nicht mehr als der Sand, der den Blick auf das Gold nur unnötig erschwert. Mein Tipp: Sei aufrichtig dankbar für jedes Nein, das du erhältst, denn es sorgt dafür, dass du dich ganz auf deine echten Interessenten konzentrieren kannst!
2. Wie du in den Wald rufst, so schallt es auch heraus!
Viele Verkäufer:innen erwarten das „Nein Danke“, also den Misserfolg, noch bevor sie bei der telefonischen Kaltakquise den Hörer in die Hand nehmen oder im Außendienst an die Tür klopfen. Diese Erwartung spiegelt sich in der Mimik und Körperhaltung ebenso wie im Tonfall, sobald der potenzielle Kunde in der Leitung ist bzw. an der Tür steht. Der Grund hierfür ist einfach: Angst. Hervorgerufen durch schlechte Vorbilder und noch schlechtere Verkaufstrainings.
Nun frage ich dich – wie würdest du als Kunde reagieren, wenn da eine:r vor dir steht oder am Telefon ist und dir mit schlaffem Körper monoton oder gar verzagt zuflüstert, dass sie/er sich bei dir vorstellen möchte? Viele so angesprochene Kund:innen reagieren dann eher gelangweilt bis ablehnend.
Tipp: Trainiere dein Selbstvertrauen, indem du die Erfahrung machst, dass Menschen freundlich auf dich reagieren, wenn du sie aktiv und gut gelaunt ansprichst. Freu dich auf jeden neuen Menschen, den du kennenlernst. Beginne damit schon in deinem täglichen Umfeld – ob in der Bäckerei, wenn du dir deinen Kaffee 2go holst, oder im Supermarkt an der Kasse.
Die meisten Mitarbeiter:innen dort tragen ein Namensschild. Nutze dies und sprich die Personen direkt mit ihrem Namen an. An einem Montagmorgen zum Beispiel so: „Einen wunderschönen guten Morgen Frau/Herr Muster, schön Sie zu sehen! Heute hätte ich gerne…“ Wenn du dich verabschiedest, etwa mit: „Herzlichen Dank, liebe:r Frau/Herr Muster, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag und eine erfolgreiche Woche!“, wird dir ganz sicher kein Mensch böse sein, oder!?
Zu Beginn schaut man dich vielleicht etwas verwundert an, aber du wirst sehen, dass man sich schon bald freut, dich zu sehen – einfach, weil du wertschätzend kommuniziert hast. Es sind diese Lächeln, die dein Selbstvertrauen und auch Selbstbewusstsein wachsen lassen. Erfolglos bist du nicht, weil Kund:innen „Nein Danke!“ sagen. Erfolglos bist du, wenn sie dabei nicht lächeln und freundlich sind!
Apropos Lächeln: Sicher hast auch du schon die Erfahrung gemacht, dass Gähnen ansteckend ist – das ist beim Lächeln ebenso. Es ist kaum möglich, nicht freundlich zu jemandem zu sein, der selbst freundlich lächelt. Probiere es aus und achte auf deine eigene Reaktion, wenn dir eine:r lächelnd begegnet. Gehe deshalb hin und achte darauf, dass du lächelst, und zwar bevor deine Kund:innen den Hörer abnehmen oder die Tür öffnen.
3. Nur wer das Ziel kennt, kann es auch erreichen
Mach dir vor jedem Kundenkontakt klar, was du wirklich willst. Die größten Fehler bei der erfolgreichen Kalt-Akquise am Telefon und im Außendienst werden im ersten Satz gemacht! Als Verkäufer:in willst du verkaufen und Kund:innen gewinnen – nicht mehr und nicht weniger, also sage es auch. Zum Beispiel so: „Einen wunderschönen guten Morgen, liebe:r Frau/Herr Muster, mein Name ist Vorname Nachname vom Unternehmen Supertoll, und ich bin heute hier, um Ihnen Ihre/n neue/n XYZ zu verkaufen!“
Denn das ist genau das, was du willst – verkaufen!? Wenn du dein freundlichstes Lächeln im Gesicht zeigst, während du diesen Satz sagst, werden dir viele Kund:innen lächelnd antworten. Das tun sie, weil sie dich verstanden haben – du hast keine Fragezeichen in ihrem Kopf ausgelöst, wie beispielsweise mit der häufig verwendeten Einleitung, dass du da bist, um dich vorzustellen.
Denk doch mal darüber nach, wie du reagieren würdest, wenn da eine:r kommt und dir sagt, dass sie/er sich vorstellen möchte – du würdest dich fragen, warum, und das nervt dich, denn du hast ja nicht auf den Anruf oder den Besuch gewartet, oder!? Hier ganz klar zu sagen, was man will, nämlich verkaufen, sorgt für eine ebenso klare Antwort der allermeisten Kund:innen.
4. Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte
Nachdem du die erste Hürde genommen hast, nämlich mit einem gewinnenden Lächeln gesagt hast, was du willst, und dein Gegenüber ebenfalls lächelt, erhältst du oft die freundliche Antwort: „Das ist ja sehr nett, aber ich brauche Ihr Angebot gar nicht, weil… ich zurzeit keinen Bedarf habe… ich bereits bestens versorgt bin“ oder Ähnliches. Für weniger erfolgreiche Kolleg:innen ist dies der Moment, wo das Gespräch bereits wieder ins Stocken gerät – doch das muss nicht sein.
Mach dir klar, dass dies eine ehrliche Antwort deines Gegenübers ist. Man geht davon aus, dass du dich nun ebenso freundlich für die Auskunft bedankst und das Gespräch sein Ende gefunden hat – aber das willst du natürlich nicht, denn du willst ja Kunden gewinnen. Was also kannst du darauf antworten?
Tatsächlich ist das viel einfacher, als du glaubst. Wenn du nämlich jetzt lächelnd antwortest: „Ja, liebe:r Frau/Herr Muster, das wäre ja auch ein 6er im Lotto, wenn Sie jetzt sagen: Mensch, ist das toll, dass Sie da sind, wo kann ich denn unterschreiben?!“, hört dir dein Gegenüber weiter zu. Denn mit diesem Satz hast du etwas ganz Wichtiges gesagt, nämlich dass du Verständnis für den (aktuell empfundenen) Nichtbedarf hast. Das bringt dein Gegenüber zu folgendem inneren Dialog: „Ok, sie/er hat verstanden, dass ich nicht kaufen werde – was will sie/er denn jetzt noch von mir!?“
Da du jetzt weißt, dass sich der Kunde im inneren Dialog fragt, was du noch willst, kannst du ganz einfach antworten – bitte bevor der Kunde erneut laut zu dir spricht – zum Beispiel mit: „Ich möchte bei Ihrem nächsten Bedarf mit in die Lostrommel und heute nur erfahren, was Ihnen besonders wichtig ist, damit ich auch eine Chance habe, bei Ihrem nächsten Bedarf mit meinem Angebot gezogen zu werden!“ Und schon hast du die Grundlagen für eine wertschätzende und nachhaltig erfolgreiche Kundenakquise gelegt.
5. Ab jetzt ist freies Schwimmen angesagt
Es gibt Unternehmen, in denen wird viel Geld für komplett ausgearbeitete Gesprächsleitfäden investiert. Man veranstaltet Rollenspiele und schreibt imaginäre Kundendialoge – bis zum vermeintlichen Abschluss. Ich will nicht sagen, dass dies grundsätzlich unnötig ist. Doch wenn wir uns selbst in die Rolle eines Kunden versetzen, wollen wir meist keine Verkäufer:innen, die ihr Programm vom Band abspulen, sondern Menschen, die unser Anliegen verstehen und denen wir vertrauen können.
Nach meiner Erfahrung wirkt ein freies, gut geführtes Gespräch häufig authentischer als ein vollständig ausformulierter Leitfaden. Wenn du erfolgreich sein willst, halte dich an die zuvor beschriebenen Sprachmuster:
Du: „Einen wunderschönen guten Tag, liebe:r Frau/Herr Muster, mein Name ist Vorname Nachname vom Unternehmen Supertoll, und ich bin heute hier, um Ihnen Ihre/n neue/n XYZ zu verkaufen!“
Gesprächspartner:in: „Das ist ja sehr nett, aber ich brauche Ihr Angebot gar nicht, weil… ich zurzeit keinen Bedarf habe… ich bereits bestens versorgt bin“ oder Ähnliches.
Du: „Ja, liebe:r Frau/Herr Muster, das wäre ja auch ein 6er im Lotto, wenn Sie jetzt sagen: Mensch, ist das toll, dass Sie da sind, wo kann ich denn unterschreiben?!“
Du (nur eine ganz kurze Pause) und dann: „Ich möchte bei Ihrem nächsten Bedarf mit in die Lostrommel und heute erfahren, was Ihnen besonders wichtig ist, damit ich auch eine Chance habe, bei Ihrem nächsten Bedarf mit meinem Angebot gezogen zu werden!“
Mit Übung kann dieser Einstieg helfen, häufiger zu einem konstruktiven Gespräch zu kommen, um die notwendige Bedarfsanalyse durchführen zu können und den Zeitpunkt in Erfahrung zu bringen, wann du mit deinem Angebot zur rechten Zeit am rechten Ort sein musst, damit deine Kund:innen gerne bei dir kaufen.
Die Fähigkeit, gute und abschließende Verkaufsgespräche führen zu können, erfordert natürlich noch etwas mehr Wissen, vor allem aber auch mehr rhetorisches Können – doch das ist ein anderes Thema. Für die telefonische und/oder persönliche Kalt-Akquise gilt: Unter der Voraussetzung, dass du aus deinem Herzen heraus lächelst und du deine Kund:innen magst, wirst du Gespräche führen, die von gegenseitiger Wertschätzung geprägt sind – und du bleibst in bester Erinnerung. Und mehr kannst und musst du in der Kalt-Akquise auch nicht erreichen.
Ich wünsche dir von Herzen viel Spaß, Freude und Erfolg! — Jürgen Hoffmann
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Jürgen Hoffmann
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